Check your Customer-Journey!

Die „Customer-Journey“ stellt die gesamte Tour dar, die alle Berührungspunkte der Kund*innen mit der Marke, dem Produkt und/oder der Dienstleistung, beinhaltet. Die Reise dauert von der Bedürfnisweckung über die Informations-suche, bis zur finalen Kaufhandlung und den darüber hinaus reichenden Bindungsmaß-nahmen. Eine proaktive Gestaltung der „Customer-Journey“ hilft gesteckte Ziele zu erreichen, „know-how“ für die Präferenzen, das Verhalten und für die Kauf- und Konsummotive zu entwickeln. Damit dies gelingt, ist eine detaillierte „Reise-analyse“ unumgänglich.

Evaluierung

Als erster Schritt der Analyse gilt es, alle „touchpoints“, von der Information bis zur Kaufentscheidung, sichtbar, transparent und messbar zu machen. Danach sollte das Forschungsdesign entlang der Reiseroute, unter Berücksichtigung der verschiedenen Bestandteile und Phasen der „Customer-Journey“, festgelegt werden. Zum Einsatz während des Journey-Mapping-Prozesses können Workshops, Webanalyse-instrumente,  Kund*innenzufriedenheitsanalysen, Fokusgruppenbefragungen, Mitarbeiter*innen-feedbacks, CRM-Analysen, Mystery-Tests, Beschwerde-auswertungen, Potentialanalysen, Blue Printings etc. kommen. Wichtig ist, dass die Messungen in regelmäßigen Abständen durch-geführt werden, denn nur so gelingt eine stetige Verbesserung und Anpassung an die neuen Kund*innenanforderungen.

Erkenntnisse

Mittels einer durchgehenden Evaluierung wird ein umfangreicher Datensatz generiert, der akkurat aufzeigt, wie das eigene Angebot aus Kund*innen-sicht wahrgenommen wird. Zusätzlich wird das Markenversprechen, die Positionierung, die Angebotsattraktivität und -zufriedenheit evaluiert. Auf dieser Basis lassen sich recht einfach Optimierungen für das bereits vorhandene Angebot ableiten, beziehungsweise neue Ideen für latente Bedürfnisse entwickeln. Und nicht zuletzt, werden Probleme ans Tageslicht befördert, die sonst nicht kommuniziert würden. Nach einer „Customer-Journey-Analyse“, ist das eigene Angebot perfekt auf die Zielgruppe abgestimmt. Hierdurch bietet sich die einmalige Gelegenheit, zumindest für eine bestimmte Zeitspanne, nicht kopierbare Wettbewerbs-vorteile gegenüber der Konkurrenz zu schaffen. Die Dauer dieses Vorteils, steht dabei in direktem Zusammenhang mit der Geschwindigkeit, wie sich die Bedürfnisstruktur der Zielgruppe in Zukunft ändern wird.

Conclusio

Mit der Durchführung und Implementierung der „Customer-Journey“ soll insgesamt im Unternehmen mehr Verständnis für die Präferenzen der Konsument*innen und deren Verhalten entwickelt werden, um die eigenen Unternehmens-aktivitäten besser auf die Bedürfnisse der Kund*innen ausrichten zu können. Oberste Ziele der Analyse und der darauffolgenden Gestaltung der neuen „Customer-Journey“ bleiben aber immer:

• die Sicherstellung eines außer-gewöhnlichen Kund*innen-erlebnisses
• hohe Zufriedenheitswerte
• und eine gleichbleibend positive Weiterempfehlung durch die Kund*innen